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保监会将出台新政策亚洲城手机客户端登录 被保险公司骚扰可投诉

[导读]记者获悉,为规避保险操作的不规范行为,保监会将出台相关政策,要求财产保险公司进行电话销售时,建立电话屏蔽制度,禁止在一年内两次骚

  中国保监会日前发布《关于2013年保险消费者投诉情况的通报》(以下简称《通报》),对2013年中国保监会及各保监局接收的保险消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据进行了详细通报。根据《通报》显示,2013年保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量共21361件,同比增长32.78%,反映有效投诉事项22673个,同比增长30.57%。

[导读]记者获悉,为规避保险操作的不规范行为,保监会将出台相关政策,要求财产保险公司进行电话销售时,建立电话屏蔽制度,禁止在一年内两次骚扰同一客户。

  “拔得头筹”12378成为投诉主渠道

据了解,《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》中明确要求,对于明确表示不投保或拒绝继续接听电话的客户,电话营销人员应及时结束通话。保险公司须使用技术手段,对有关电话号码进行屏蔽,一年内不得对这一客户再次呼出。同时,保险公司应依法合规获取客户资料,不得非法获取其他单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息。

  “2013年12378投诉维权热线全国转人工的呼入总量为169548个,实际接听总量为159688个,接通率为94.18%,群众满意度超过98%。”一位保险专家告诉记者,透过《通报》公布的统计数据不难看出,尽管2103年12378投诉维权热线、信件投诉、网络投诉和来访投诉四个投诉渠道的投诉量都有不同程度增长,但12378投诉维权热线电话显然“拔得了头筹”,投诉量和投诉同比增长率都远高于其他三个投诉渠道,这说明12378投诉维权热线已经成为我国保险消费者表达诉求的主要渠道。

骚扰电话轮番轰炸

  《通报》显示,2013年12378投诉维权热线全国转人工的呼入总量为169548个,实际接听总量为159688个,接通率为94.18%,群众满意度超过98%,其中有效投诉16933件,占投诉总量79.27%,同比增长42.63%。同期的信件投诉2256件,占比10.56%,同比增长4.49%;网络投诉1091件,占比5.11%,同比增长1.11%;来访投诉1081件,占比5.06%,同比增长10.64%。

记者随机采访了东莞一些车主,他们中的80%都表示,接到过很多保险公司不断打来的骚扰电话,尤其到了每年要续保的时候,接到这类电话的频率更高。

亚洲城手机客户端登录,  谈及消费者投诉的处理情况,保监会相关部门负责人告诉记者,在保监会及各保监局2013年接收的21361件有效投诉件中,实际办结20776件,办结率达97.26%,帮助消费者维护经济利益总计40269.03万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉,保监会及各保监局给予有关公司和责任人员警告54人次,罚款556.79万元。此外,还对168人次进行监管谈话,下发监管函156份。

莞城一家广告公司的总经理周扬,他的车险今年11月底才到期。“十一”之后,他每天都要承受推销车险电话的轮番轰炸。“我觉得他们挺神奇的,每到我快要续保费的时候,就会有各个保险公司给我打电话。往往在我明确拒绝之后,同一家保险公司仍会不厌其烦地打电话给我,直到我续保之后,骚扰才会停止。”周扬称,身边的很多朋友都有和他类似的遭遇。刚开始,他还耐心接听,但没完没了的电话,严重影响了他正常的工作和生活。

  退保纠纷居高不下人身险销售误导痼疾待除

周扬仔细了解后,发现电话推销车险的业务员,几乎全部是保险代理机构的人员。周扬很纳闷,这些代理机构是怎么拿到自己的车险信息的。

  据统计,2013年保监会和各保监局收到涉及人身险公司的投诉12228件,其中投诉量居前10位的公司依次为:中国人寿(3247件)、平安寿险(1589件)、新华人寿(1349件)、泰康人寿(1237件)、太保寿险(992件)、生命人寿(570件)、太平人寿(383件)、人保寿险(355件)、阳光寿险(282件)、人保健康(183件),这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的83.31%。

车主担心新政执行难

  《通报》还从单位保费的投诉件数对人身险投诉情况进行了分析。据统计,人身险公司亿元保费投诉量平均值为1.14件/亿元,有38家人身险公司高于平均值,其中亿元保费投诉量居前10位的公司依次为中法人寿(190.91)、泰康养老(15.25)、正德人寿(6.84)、瑞泰人寿(6.29)、长生人寿(5.17)、昆仑健康(4.34)、恒安标准(4.27)、中航三星(3.87)、中新大东方(3.72)和中英人寿(3.26)。

对于保监会出台的新政策,大多数车主拍手称快,觉得自己遭遇骚扰电话的频率应该会大大减少。但也有部分车主质疑,新政策是否会严格执行?担心取证和界定会遇到困难。

  “消费者投诉事项涉及人身险的共有13852个,其中,保险公司合同纠纷类投诉8893个,涉嫌违法违规类投诉4712个;保险中介合同纠纷类投诉28个,涉嫌违法违规类投诉219个。”谈及人身险的投诉事项类型和反映的问题,保监会相关部门负责人称,人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,退保纠纷3608个,占合同纠纷投诉总量的40.57%,主要反映退保时保单现金价值较低或消费者不认可保险公司扣除的费用等问题。承保纠纷2144个,占比24.11%,主要反映保险公司销售时未明确告知退保损失情况或分红险产品达不到购买时的预期收益。理赔/给付纠纷1901个,占比21.38%,主要反映保险公司拖延支付理赔款、消费者不认可保险公司拒赔时认定的保险责任范围等。

“有一次,我接到了一个保险公司电销员打来的电话,问我要不要续保,我拒绝了。过了不到十分钟,该公司另一名业务员又打来电话,问我同样的问题。我说,刚才你们公司已有人打电话给我,我不是拒绝了吗?对方态度还不错,表示自己不知道其他同事也打来过。但是到了下午,该公司又一名电销人员打电话问我是否续保。我觉得真的很火。”东莞东华高中的教师李宇明气愤地向记者讲述。他表示,如果保险公司的电销人员都是独立操作业务,每个人都会有自己的信息渠道去掌握一些资料,但并不一定知道其他同事也咨询过同一个车主。一旦车主将保险公司投诉到保监会,保监会能否严格按照规定进行处罚?他认为,如果有其他职能部门与保监会同时监督,或许更能保证政策的执行。

  此外,人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中,各类销售违规4643个,占违法违规投诉总量的98.54%,其中涉嫌欺诈误导4257个,主要反映业务员夸大产品收益、代签名和代抄录风险提示语句、银邮代理渠道以理财产品的名义销售保险等问题。但由于业务员一般都是在口头上进行宣传讲解,消费者无法提供录音证据或书面证明材料,发生争议时消费者与业务员各执一词,导致调查取证难度较大,很多该类投诉问题均无法查实。

其实,保监会之前就有规定,保险公司应严格管理电话呼出业务,尊重消费者的生活习惯,严格管理呼出时间和服务方式,严防骚扰事件发生。本来,电话营销是通过专用的电话号码,以保险公司的名义与客户直接联系,但现在的一些营销电话,是推销员个人所打,并不属于电话营销范围,因此也不完全适用于该通知。许多消费者认为,这样一来,保险营销员又“有空可钻”了,今后车主们再接到的骚扰电话,很可能是电话营销员用自己的手机打的。

  理赔难困扰消费者财险定损价格不合理

从源头禁止车险信息泄露

  《通报》中公布的财产险公司投诉情况显示,2013年保监会和各保监局收到涉及财产险公司的投诉9055件。其中投诉量居前10位的公司依次为:人保财险(1945件)、平安财险(1767件)、太保财险(1178件)、阳光财险(466件)、国寿财险(402件)、大地财险(275件)、永安财险(273件)、中华财险(269件)、天平车险(241件)、太平财险(236件),这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的77.88%。

东莞市维修行业协会秘书长张华文认为,对个人信息的安全问题,监管部门应该进一步加强。不仅仅是车险电话在骚扰消费者,很多个人信息被众多行业的商家所掌握,如果要减少这种骚扰,应该想办法从源头上制止泄露消费者信息的行为。若非如此,即使出台了政策,效果如何真的很难说。车主的车险信息被泄露,饱受骚扰,一旦要追究,有关部门经常是相互推诿。

  从单位保费的投诉件数分析,财产险公司亿元保费投诉量平均值为1.40件/亿元,有29家财产险公司高于平均值。其中亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:利宝保险(8.74)、国泰财险(5.39)、渤海财险(5.21)、都邦财险(5.01)、天平车险(4.81)、民安保险(4.42)、信达财险(4.04)、富邦财险(3.92)、永安财险(3.65)、长安责任(3.05)。

黄江的一位公务员杨美亚告诉记者,在去年他的车快要续保的时候,接到无数保险公司打来的电话。他觉得自己的保险信息被泄露了,便找到卖保险的那家保险公司。该保险公司却称,员工不会傻到把信息透露给别家保险公司,而且保险公司的车险信息有共享平台,可能信息是从汽车4S店流出的。杨先生询问4S店时,销售人员称绝对不会冒丢掉饭碗的危险获得一点私利。他们暗示,车管所里有人在兜售车险信息。

  对于财产险投诉事项所反映的问题,上述负责人告诉记者,从2013年的统计数据来看,消费者投诉事项涉及财产险的共有8821个,其中保险公司合同纠纷类投诉8216个,涉嫌违法违规类投诉587个;保险中介合同纠纷类投诉11个,涉嫌违法违规类投诉7个。在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,理赔/给付纠纷6627个,占合同纠纷投诉总量的80.66%,主要反映保险公司存在拖延定损、定损价格不合理、理赔时效慢、服务态度较差等问题。财险合同中的承保纠纷1100个,占比13.39%,主要反映保险公司在承保时未明确解释保险条款中的保险责任、除外责任及认定标准,同时电销扰民问题仍时有发生。此外,财产险涉嫌保险公司违法违规类投诉中,各类销售违规415个,占违法违规投诉总量的70.70%,主要反映保险公司未经消费者同意擅自为其投保或续保、销售交强险时强制搭售商业险等问题。

东莞莞信律师事务所的谭舟扬律师告诉记者,个人资料未经本人许可,其他人不得转让、贩卖。车主的保险等信息被买卖,实际上已侵犯了车主的隐私权。车主个人资料被泄露并受到不断骚扰,可以通过法律途径起诉出卖者。但目前很少有受害者起诉的案例,主要原因是举证困难

 

[责任编辑:davidsang]

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